小小三尺柜，一脉工行情

　　入职之前，我总以为柜台是一个单打独斗的位置：一方窗口、一把座椅，隔着玻璃办业务，各守其位、各司其职。真正坐进柜台我才发现，这里连接的不仅是客户，还有柜台内外的每一个人——运营主管、客服经理、网点负责人……如今也包括了我，而彻底打破我这种“单打独斗”想象的，源于一场特殊的业务。

　　那是普通的一天，一位中年客户攥着一本泛黄的活期一本通，来到朱师傅的柜台前取钱。系统提示户主个人信息不完整，触发了反洗钱控制，款项无法支取。客户一下子激动起来：“这是我老母亲的存折！她年纪大了，腿脚不便，年轻时也是工行的员工，为单位勤勤恳恳干了一辈子啊！怎么工资就取不出来呢？”

　　朱师傅没有一丝急躁，而是耐心地向他解释业务规则和办理流程；运营主管很快去到柜台外，把反洗钱管控的原因和解决办法一条条讲给客户听并引导其他客户到别的窗口办理；大厅外的网点负责人听见动静，也快步走到柜台前。了解原委后，网点负责人当即提出可以上门服务、当面核实老人意愿。经过大家的安抚，客户紧皱的眉头一点点舒展开来，连连点头。

　　第二天，网点负责人带着我如约来到客户家中。开门的是一位满头银发的老人，一听说是工行来人，连忙把我们往屋里请：“我是工行的老同志了呀！”老人十分健谈，讲起当年在储蓄所上班的日子：存折靠手写、记账靠手工，算盘打得噼里啪啦响，账不平就不下班——铁账本、铁算盘、铁规章，一分一毫都不能差；遇上行动不便的储户，还得蹬着自行车下乡上门办理。核实意愿时，老人神志清楚、十分配合，一字一句确认了自己的真实想法并按下了手印。她还特意对儿子说：“银行管得严，是对咱的钱负责。为核实身份跑上门来，就该这么细致，一点都不麻烦！”随后又笑着对我们说：“现在工行的服务，和以前一样好。”

　　几天后，客户来帮母亲办理信息补充业务，解除了反洗钱控制，顺利取出了钱。临走时，对我们不停地道谢：“工行，就是靠得住！”

　　望着客户离开的背影，我忽然读懂了这方柜台：它从来不是一个人的岗位，而是把人与人连接起来的地方——它连接起并肩作战的同事，也连接起工行的过去与现在。想客户之所想，急客户之所急，这份跨越两代人的温度，工行一直未变。周怡汀