一则通过优质服务化解跨境汇款难题的案例启示

　　一、案例经过

　　来自泰国的留学生MIKE是南通大学国际商务专业的大一学生，近期因随身携带的现金即将用完，家人通过西联汇款渠道汇出的款项却迟迟未能到账。汇款状态持续显示“处理中”长达半个月，MIKE多次尝试联系西联客服，却因时差问题未能解决。焦急之下，他前往南通城山路支行寻求帮助。

　　网点工作人员热情接待，但该网点跨境汇款业务经验较少，且新员工对国际业务政策不够熟悉，便立即向国际业务专业同事求助。经核查，工行系统内并无该笔汇款记录。进一步调查后，工作人员了解到，自2021年底起，工行已终止与西联汇款的全球合作，导致MIKE的汇款无法正常到账。

　　为解决这一问题，工作人员推荐其使用“工银泰国快速通道”服务，MIKE的家人在泰国办理工银泰国（ICBC Thailand）借记卡，并通过手机银行直接汇款。该方案不仅手续费优惠，而且到账速度快。最终，MIKE的问题得到圆满解决，并对工行的专业服务表示高度认可。

　　二、案例分析

　　随着我国引进外籍人才规模持续扩大，跨境结算需求显著增长。该行虽缺乏跨境业务经验，但立即跨部门寻求帮助，通过专业知识成功解决客户问题，彰显了“以客户为中心”的服务理念，体现了金融服务的温度与责任感。

　　三、案例启示

　　（一）业务素养与解决问题的能力是基础。面对不熟悉业务时，该行员工展现出高度的专业素养，灵活应对，主动向国际业务部门寻求专业支持，充分发挥外语沟通优势，为客户提供清晰的操作指引，耐心解答每一个疑问。

　　（二）强化特殊及罕见业务复盘学习机制。该行建立了常态化的业务培训体系，定期组织跨境业务专项培训及案例分享会，内容涵盖复杂业务处理流程与特殊业务操作要点。通过每日晨会进行业务经验交流，由经办人员详细讲解操作流程及风险控制关键点。

　　（三）以服务为本，建立长期信任。工作人员始终秉持“客户至上”的服务理念，专注倾听客户实际需求，以同理心理解客户焦虑，及时安抚客户情绪，并积极协调内部资源，在高效解决业务问题的同时，充分展现工行专业、贴心的服务形象。