一张收款码的启发

8月上旬，我正式加入工商银行，成为一名新员工。在南通海门国际家纺城支行对公柜面跟班学习期间，带教老师手把手教我操作系统、审核单据，而让我真正理解“服务”二字分量的，是一次和老师共同接待客户的经历。

近日，一位家纺商户来网点咨询收款码，说他行免费额度不够用，超额部分手续费太高。带教老师让我先试着接待。我按照这些天学到的流程，帮客户整理营业执照、身份证等材料，指导他填写申请表，一边办一边和他聊起经营情况。客户说自己除了线下门店，还在好几个电商平台开了网店，平台回款只能提到对公账户，但他一直没在工行开过对公户。我马上意识到这正是老师讲过的单位结算账户业务，便把情况告诉了带教老师。

老师接过话头，向客户详细介绍了单位结算账户的功能和开户流程，把收款码和对公账户配合使用的便利讲得清清楚楚：线上回款进对公户，线下收款用工行码，资金归集和开票都在一个行办，不用两头跑。客户听后很认可，当场决定同时办理商户收款码和单位结算账户。

业务办完后，老师对我说：“你今天做得不错，不光帮客户填了一张表，更重要的是多问了几句、多听了一层。柜面服务不是客户说什么就办什么，而是要从客户的话里听出没说出口的需求。”

这句话让我很受触动。跟班以来，我一直觉得服务就是把业务办对、办快，但这次经历让我明白，专业和效率只是基础，真正的服务是站在客户角度想问题，在交流中发现需求、解决问题。作为一名新员工，我要学的还有很多，但我会把这次经历记在心里，在每一笔业务中多问一句、多想一层，争取早日成为一名让客户信赖的工行人。姜靓

（来源：江南时报）