不惧业务繁杂 细致服务暖人心

近日，一位步履蹒跚的老年客户紧紧揣着老伴的身份证与银行卡，缓慢走进工行南通通州平潮支行，想要办理遗产继承业务。工作人员连忙上前搀扶安抚，细细交谈后得知，老人的老伴三年前便已离世。此前他已咨询该项业务，因业务流程复杂时间久，加上自己年事已高、独自出行不便，这件心事搁置许久，一直没有能够到网点来办理账户继承手续。

望着老人满脸无助、满心发愁的模样，网点运营主管与柜员立即行动，第一时间对客户提供的身份证、死亡证明、亲属关系证明等全套资料进行细致审核，发现逝者身份证件早已过期，业务办理前置条件复杂，为后续处置带来极大难度。经系统查询发现，逝者名下共有两张借记卡、八张信用卡，账户品类多、数量多、状态复杂，每一个操作环节均需远程授权审核，办理工序繁琐、容错率极低。

考虑到老年客户年纪偏大、往返不便，为最大程度便利客户，运营主管开设专属窗口，全程专人跟进处理该笔复杂业务，业务办理过程中工作人员又发现两处棘手难题：一是名下一张信用卡存有外币余额，该信用卡已丢失且客户不知密码，需办理挂失手续，七天后方可重置密码、结清销户；二是借记卡关联证券账户且存有余额，需先行操作份额赎回，待资金到账后方可办理后续销户流程。从当日9:40持续办理至16:00，运营主管主动靠前对接，细致安抚客户情绪，同时积极向上级业务部门咨询沟通，拆解复杂业务流程，明确分步办理方案。

后续网点持续跟进对接，又先后两次为客户接续办理剩余业务，全程耐心指导、高效衔接，最终圆满完成全部账户继承、赎回、挂失、销户等系列复杂手续，彻底解决客户遗留多年的业务难题。手续顺利办结后，老人紧紧握住工作人员的手连连道谢，眼眶泛红，反复感慨本以为这件难事无处解决，没想到该行这般贴心周到，省去自己无数麻烦。

小小一件继承业务，藏着沉甸甸的民生期盼，平潮支行以耐心消解流程冰冷，用温情守护老年客户，用有温度的金融服务，切实践行金融为民的初心使命。该行将持续秉持“金融为民、服务至上”的理念，持续提升复杂疑难业务处置能力，以专业高效、温情贴心的金融服务切实为群众办实事、解难题。李思思

（来源：江南时报）