厅堂解忧，追回误扣保费

　　一个普通的周一下午，网点厅堂不算繁忙，我正在智能设备旁引导客户办理业务，一位年近七旬的大爷攥着皱巴巴的回单，神色慌张地快步走到我面前，声音带着明显的焦急：“姑娘，你快帮我看看，我卡里平白无故被扣了两笔钱，这钱不知道花去了哪里，我心里实在慌得很！”

　　我连忙扶着大爷到休息区坐下，递上一杯温水，轻声安抚他的情绪。经耐心询问得知，大爷的子女常年在外工作，他平日里独自生活，对智能手机操作并不熟练。最近两个月，他发现账户里莫名少了钱，来网点查询明细后发现是平台扣款，完全不知道自己何时办理过保险业务，越想越急。

　　等大爷情绪平复后，我陪着他仔细核对账户流水，发现连续两个月都有同一保险平台的扣款记录。大爷反复强调，自己从未主动购买过保险。顺着线索深入了解，原来大爷平时在家总刷短视频打发时间，软件里经常弹出低价保障广告，页面上只显眼标注着“首月一元投保”，密密麻麻的自动续费小字藏在角落，他随手填写了身份证和银行卡信息，只以为扣一次小额费用，完全不清楚后续会按月自动扣费。

　　在大爷的委托下，我协助他联系保险平台客服，清晰说明老人是被弹窗诱导办理，本身没有投保意愿，且年事已高看不清隐藏条款，申请全额退还被扣保费。起初平台客服以“合约已生效为由”不愿退款，我逐条指出广告存在误导宣传、未尽提示义务等问题，多次沟通协商，最终平台同意将全部扣款原路退回大爷的银行卡。

　　到账提醒弹出时，大爷悬着的心终于放下，不停向我道谢。考虑到乡镇网点老年客户较多，这类“低价诱导、自动续费”的陷阱时有发生，我借着这件事，在厅堂等候区开展了一场简短的金融知识宣讲。我用通俗直白的语言，拆解了短视频弹窗保险的常见套路，提醒在场的老年客户，不要随意在陌生广告中留存个人银行、身份信息，养成定期核对账户流水的习惯，遇到不明扣费要及时联系银行工作人员求助，并现场教大家如何查看手机里的自动续费功能并及时关闭。

　　看似不起眼的一次求助，却是守护百姓财产安全的大事。在日常厅堂服务中，我始终坚持多一分细心、多一点耐心，及时化解群众遇到的金融难题，用实实在在的行动守护好辖区居民的“钱袋子”，让老年客户在工行的服务中感受到温暖与安心。