坚守金融为民初心 打造消保长效机制 ——光大银行南京分行消保体制机制建设

光大银行南京分行始终坚持以人民为中心的价值取向，深入贯彻落实监管要求，持续完善金融消费者权益保护体制机制建设，压紧压实主体责任，构建全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局。

党建引领，构建长效治理机制

坚持人民至上。坚持党对金融工作的集中统一领导，始终把稳政治方向，深刻把握金融工作的政治性、人民性，把人民对金融的需求、群众对金融的关切放在心上，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。建立三级联动责任体系，层层压实工作责任、贯穿工作链条，构建消保工作“纵向到底、横向到边、责任到人”的工作格局。

强化体制机制建设。根据监管工作要求，结合金融消费者难点热点问题，持续优化完善制度建设，压紧压实金融消费者权益保护主体责任，从制度上充分保护金融消费者八项基本权益，及时准确揭示产品和服务风险。

源头防控，夯实投诉处理根基

畅通投诉渠道。线上持续畅通95595客服热线、手机银行APP、网银在线客服等多渠道投诉入口；线下规范网点公示内容，通过加强网点基层人员小程序投诉教育培训，主动引导金融消费者通过官方正规渠道依法维权。

强化溯源治理。聚焦群众反映强烈、投诉相对集中的问题，部门间强化联动、联合整治，围绕销售流程、专业服务能力等，配套消保专题学习、制定标准化话术、营销前规范动作、常态化业务培训等多举措，形成可复制、可落地的标准化操作指引，从源头规范销售行为，优化客户服务。

践行“枫桥经验”。始终牢记习近平总书记“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，持续推动调解服务扩面增质。建立兼职调解员队伍，覆盖信用卡、零售信贷、私行等重点业务领域；在交通便利区域建设光大调解服务站，延伸服务触角；完善“多元调解+专业支撑”模式，切实将纠纷化解在基层，化解在萌芽。

增强温度，营造良好消费环境

提高全员消保意识。将消费者权益保护工作深度融入工作日常，如定期开展员工消保培训、典型案例分析等，持续深化员工消保认识，从“要我合规消保”转变为“我要合规消保”，自发将消费者权益保护融入服务细节，提升客户金融服务体验。

创新“标准化+个性化”消保服务。在制度流程上，将消费者权益保护要求嵌入工作操作规范。明确业务办理各环节的消保要点，如客户信息保护、风险告知、异议处理等，让消保有章可循。同时，鼓励员工结合岗位创新消保服务方式，形成“标准化+个性化”的消保服务文化。如针对老年客户，主动递送“敬老爱心服务卡”，用大字、通俗语言提醒用卡安全、防范诈骗；针对年轻客户，通过线上渠道推送金融知识，将消保融入客户生活场景。

助力提升消费者金融素养。统一搭建流动宣传、基地共振、空中传播、视频扩散四维宣传体系，通过渠道组合、素材产出、投放路径标准化，快速扩大触达量。截至2026年7月，线下主题宣传643场，线上轻量化传播触达近百万人次。

南京分行将持续深入贯彻落实“金融为民”宗旨，推进制度完善和机制创新，以实际行动肩负起保护金融消费者权益、普及金融知识、营造良好消费环境的时代使命。

 

（来源：江南时报）