三尺柜台后的坚守与温情

　　在工行南通海门四甲支行，每天清晨开门营业，我们便开启了平凡又忙碌的一天。作为基层柜员，我早已习惯了枯燥重复的业务流程，熟悉了点钞机的声响和键盘的敲击声。但在日复一日的琐碎工作里，一次特殊的适老服务经历，让我对“您身边的银行，可信赖的银行”这句话，有了更深、更真切的体会。

　　那天中午，网点业务量迎来高峰，大厅排队客户较多，窗口业务紧凑繁忙。这时，一位八十多岁的老人独自走进网点，步履蹒跚，神情慌张，站在大厅里不知所措。老人手里紧紧揣着布包，看得出格外紧张。大堂经理第一时间上前安抚，将老人引导至我的窗口办理业务。

　　坐下后，老人声音发颤，焦急地告诉我，他想取出积攒多年、准备给孙子买房的积蓄，却忘记了存单密码。我耐心引导老人慢慢回忆、尝试输入，可多次尝试依旧错误，账户最终被系统锁定，需要办理密码重置。听到无法当即取钱，老人瞬间慌了神，又着急又自责，连连埋怨自己年纪大、记性差，担心耽误家里大事。看着老人局促不安、近乎焦急的模样，我心里格外触动。

　　不同于普通业务办理，这次的适老服务，特殊就特殊在不能讲速度、不能走流程。老年人记忆力弱、心理素质差，越催促越紧张，越急躁越办不好业务。面对焦虑的老人，我没有机械地赶流程，而是主动停下手中加急业务，走出柜台、俯下身和老人平视交流，放缓语速一点点安抚情绪，让老人慢慢放松下来。

　　考虑到老人视力不佳、识字困难、手部颤抖，我逐字逐句为他解读重置内容，手把手引导他签字确认，全程耐心陪伴、细致协助。原本几分钟就能办结的业务，我足足多花了二十多分钟。

　　当时窗口排队客户较多，节奏被放慢后，后方陆续出现等待躁动的声音。我心里有些忐忑，没想到在场一位客户主动为我们发声体谅，一句“谁家都有老人，值得理解”，让我格外温暖，也让我更加坚信，真诚的服务所有人都看得见。

　　业务顺利办结，重置了密码后又顺利取出了钱，老人紧锁的眉头终于舒展，露出了朴实的笑容。看着朴实的老人、真诚的笑脸，那一刻，所有忙碌的疲惫、长时间的耐心付出都变得格外值得。

　　我渐渐明白，真正的适老服务，从来不是简化流程、快速办结，而是主动放慢脚步、适配老人的节奏，多一点耐心、多一份包容。三尺柜台很小，装的却是百姓的切身托付；基层工作很平凡，守住的却是金融服务最质朴的温度。往后，我会继续坚守小小窗口，把耐心留给老年客户，把细心融入每一笔业务，用最朴实的坚守、最贴心的服务，做好群众身边可信赖的金融人，让金融温情温暖每一位银发客户。

（来源：江南时报）