一张流水单的温度

　　智能机具屏幕前，一位老人站了许久，手指悬在半空迟迟没有落下。

　　这是近日发生在南通家纺城支行厅堂的一幕。老人年事已高，视力模糊，独自来打印账户流水，面对自助终端的操作界面一时手足无措，站在原地局促不安。正在厅堂值守的钱钰第一时间留意到老人的难处，快步上前。

　　"老人家您别急，我来帮您。"见老人耳背眼花、说话费力，钱钰特意提高音量、放慢语速，先递上一副老花镜，又取来放大镜和大字版业务手册，蹲在机具旁一点点帮老人厘清要打印的流水时间段。考虑到老人腿脚不便，她搀扶老人到爱心专座稍作休息，再全程陪同操作智能终端，一边用通俗的话讲解流水打印的注意事项，一边逐项核对交易记录，生怕漏打了老人需要的那几笔。

　　单据打印出来后，她按时间顺序理好、折成整齐的一叠，交到老人手中，又反复叮嘱单据用途和保管要点，怕老人记不住，还在边角用大字标注了用途。

　　从眉头紧锁到舒展笑容，老人临走时握着钱钰的手不停夸赞："工行设施全，人也贴心，年纪大了出来办事，就怕没人管，到你们这儿就放心了。"

　　一张流水单事小，背后是网点适老化服务的日积月累。近年来，南通家纺城支行聚焦老年客群金融服务需求，持续升级厅堂适老化配套：爱心窗口优先叫号、爱心专座随到随歇、便民服务箱常备拐杖、老花镜、放大镜、大字版业务手册，应急药品、饮用水一应俱全，从硬件配套到人员服务全方位向老年群体倾斜，让老人进得来、办得顺、走得安心。

　　网点还总结出适老化服务"三多"工作法：多问一句，听清老人真实需求，不催不赶；多扶一把，行动不便的老人主动搀扶、全程陪同；多讲一遍，业务规则和注意事项用大白话反复讲，确保老人听得懂、记得住。员工把这三条落到每一次引导、每一笔业务当中，让适老化服务不只是一句口号。

　　细微之处见真章。南通家纺城支行将持续聚焦老年群体等特殊客群的金融需求，不断优化便民适老服务举措，用耐心、细心、热心对待每一位到访客户，让金融服务有速度，更有温度。

（来源：江南时报）