工行南通海门长江路支行深耕居民金融服务

　　  工行南通海门长江路支行周边居民区密集，老年客户占厅堂客流六成以上。针对老年客群数字操作难、风险识别弱、政策理解慢等特点，网点立足柜面窗口，从适老化服务、反诈守护、温情沟通三方面发力，把有温度的金融服务送到居民身边。

　　适老化服务，让老人"会用、敢用、放心用"。一位家住附近小区的阿姨来网点开卡，业务办完却迟迟不肯走——不会查余额、不会用手机银行、怕点错扣钱，越想越焦虑。工作人员没有简单敷衍，而是手把手教她在智能机具上操作查询、缴费等高频功能，又手写了大字版操作步骤便签，让她带回家对照，同时邀请她参加网点常态化金融知识宣讲。像这样的场景每天都在发生。网点厅堂常备老花镜、放大镜、大字版业务手册，员工坚持"多问一句、多扶一把、多讲一遍"，把服务从"办完业务"延伸到"教会使用"，帮老年客户跨过数字鸿沟。

　　反诈守护，守好居民的"养老钱袋子"。临近下班，一位客户急匆匆冲进网点，说家里独居老人收到"养老补贴"短信，正准备点链接填银行卡信息。工作人员一边阻止老人操作，一边给老人逐条拆解诈骗套路、讲清风险，随后协助客户为老人账户设置转账限额、开通短信提醒，成功避免了一起潜在的电信诈骗损失。基层柜员不只是"办业务的人"，更是社区金融安全的第一道闸。网点把反诈宣传嵌入每一笔业务、每一次交流，提醒+限额双管齐下，守护好居民的资金安全。

　　温情沟通，把"误会"变成"信任"。柜面时常遇到客户对扣费、业务规则不理解而产生情绪。网点员工总结出"先接情绪、再讲规则、最后给方案"的沟通方法：先站在客户角度表示理解，等情绪平复后再逐条核对明细、解释政策，结合实际用卡情况给出调整建议。几次下来，原本带着火气来的客户，最后都能理解接受。客户不满的往往不是规则本身，而是"有没有人认真听我说"。真诚沟通永远比生硬话术更管用。

　　三尺柜台虽小，连着千家万户。长江路支行将继续扎根基层，把暖心服务融入日常，让金融服务既有专业力度，更有民生温度，以实际行动践行"以客户为中心"的服务理念。