一则贴心服务外籍客户彰显金融担当的案例启示

　　一、案例经过

　　2026年3月的一天上午，一名外国男子走进工行南通海门开发区支行，他的手中紧握着一叠证件，神色焦虑，大堂工作人员见此情形立即上前引导其至等候区就坐，并与其简短沟通。经了解，该客户是辖区内某外资企业高管，因工作原因需常驻中国，为便利日常工作生活，急需办理一张本地借记卡。

　　由于情况特殊，大堂工作人员当即启动外籍客户绿色通道。网点主任迅速响应，调派双语柜员，一对一协助核验护照、工作证明等材料，工作人员全程使用流利的英语，精准协助核验护照、工作证明等材料，耐心详解开户流程，并同步指导其绑定国内移动支付软件，帮助外籍客户快速融入支付环境。

　　开户完成后，工作人员又贴心发放外文版《外籍来苏人员支付服务手册》，宣传现行外汇便利化政策、各类支付渠道解决生活工作外汇需求，满足外籍客户支付便利需求。整个业务过程高效顺畅，赢得了外籍客户的高度认可与赞誉。

　　二、 案例分析

　　网点在服务外籍客户的过程中，会遇到的痛点不外乎三点：一是文件繁琐，外籍客户会对需要提供护照、工作签证、居留许可、本地手机号、甚至租房合同等多项文件感到困惑；二是语言障碍，尽管网点有英语标识，但临柜柜员的英语口语能力参差不齐，在解释复杂的开户协议和规定时，双方沟通困难；三是效率问题，由于信息填写错误和系统审核延迟，开户过程耗时长。在本案例中，该行都能巧妙应对：首先为外籍客户提供专属服务，再根据客户情况，调派双语工作人员全程陪同，使用专业术语进行精准翻译和解释，简化流程，后引导外籍客户使用手机银行预填写申请，减少柜台等待时间。该行通过优化服务流程、创新支付工具、强化跨文化沟通等举措，有效提升了服务质效。

　　三、 案例启示

　　一是简易操作“加速度”，服务流程更贴心。针对外籍客户开户手续繁琐的问题，该行全面优化业务流程，外籍客户仅需持有效护照及入境证明等有效证件，即可在网点快速完成账户开立。网点还配备双语服务专员，全程引导客户填写表单、设置密码，确保服务“零障碍”。

　　二是沟通桥梁“无隔阂”，服务体验更温暖。为消除语言壁垒，该行配置有智能翻译机，覆盖英语、日语、韩语等各种语言，实现实时语音互译。同时，该行利用外籍来苏人员指引手册，以图文并茂的形式展示开户、转账、挂失等高频业务操作流程，并附上属地公安、医院等应急服务电话。

　　三是科技赋能“更智能”，服务效率再升级。该行依托行内数字化手段，引导外籍客户使用手机银行APP的英文版界面，并仔细介绍跨境汇款、结售汇等功能模块，同时主动添加客户联系方式推送汇率查询、本地生活缴费等专属服务提醒。

　　未来，工行南通海门开发区支行将持续以贴心举措传递工行温度，切实打通境外人员金融服务“最后一公里”，让每一位外籍客户都能感受工行“温度”，用实际行动彰显国有大行助力涉外环境优化的金融担当，为区域高水平对外开放贡献坚实金融力量。