工行宿迁分行多举措筑牢服务根基

　　今年以来，工行宿迁分行紧扣上级行工作部署，以“建设人民满意银行”为目标，深入践行“以客户为中心”的服务理念，以网点服务质量管理、适老服务提质、投诉治理为抓手，精准施策、全面发力，持续提升服务品质，以优质服务赋能业务高质量发展。

　　严抓服务管控，夯实网点服务基础。该行强化服务标准执行，建立常态化服务监督机制，开展全维度服务质量监测，聚焦服务环境、柜面规范、厅堂管理等关键环节，精准指导网点做好客户服务。一季度，该行对全辖 31 个网点开展 “现场 + 非现场” 全覆盖督导，建立问题台账、下发督导通报 5 期，实现问题整改率 100%，进一步强化全员服务意识，提升服务管理效能。

　　聚焦适老服务，传递金融服务温度。该行坚守金融为民初心，全面提升适老服务水平。该行一季度完成12家重点网点适老设施专项排查与补充配备，严格落实 “六个一” 适老服务要求，优化老年客户服务流程，积极推行预约上门服务，累计完成上门服务53笔，三日内触达率位居全省第一。通过线上问卷收集适老服务满意度反馈 363份，满意问卷357份，满意度达98.35%，持续保持系统内全省前列，以暖心服务守护老年客户幸福晚年。

　　深化投诉治理，筑牢源头压降防线。该行聚焦投诉治理攻坚，建立全流程投诉管理闭环体系，对投诉事项分类梳理、复盘分析，重点针对单位账户管理、自助设备运行、跨行汇款、人员服务等高频问题，深挖根源、制定措施、督促整改，提升客户满意度，为全行业务稳健发展筑牢服务保障。（张颖）