盲人办卡要求“睁眼”认证 技术赋能不是僵化服务的借口

近日，江苏扬州的一位盲人管先生在某运营商营业厅办理手机卡时，被要求“睁眼刷脸”认证。管先生眼球缺失，双眼无法睁开，肉眼可辨，但营业厅以“相关规定”为由要求其刷脸验证。对此，涉事品牌运营商所在分公司的一位工作人员解释，人脸识别是必要程序，旨在防止新开手机卡被他人盗用。而针对像管先生这样的特殊用户是否有其他验证通道时，工作人员表示并不清楚。

5月13日，事件经媒体报道后，引发舆论关注。值得注意的是，管先生办卡在营业大厅实地办理，并非线上进行，工作人员却坚持依赖人脸识别技术完成验证流程。暴露出涉事部门对身份核验流程的僵化，在一定程度上该营业厅的做法让技术赋能成了特殊群体的障碍，是对特殊群体不尊重的体现。

同时，该事件也折射出部分企业将“合规”作为逃避人性化服务的挡箭牌，宁可牺牲部分特殊群体的体验，也不愿提供人性化措施和服务。技术赋能设计之初是适用于普遍群体，但在实际操作过程中，总会遇到特殊情况，如老年人不会使用各种APP操作，盲人没有眼球，残疾人行动不便等，在使用新技术方面存在客观不具备的条件。过度依赖技术赋能的做法看似高效，但在特定人群面前可能成为阻碍其融入社会的“高墙”，引发新的社会不公平。而提供人工服务、人工审核等替代方案是服务行业的兜底举措，不应以一句“人脸识别是必要程序”来推脱个人或制度的惰性。

特殊群体感受到的温度远比效率更珍贵。一个社会的文明程度取决于它对特殊群体的态度，能否为特殊群体做好“无障碍”服务，是衡量文明程度的标尺。值得期待的是，今年6月1日，《人脸识别技术应用安全管理办法》将正式施行。其中明确规定：实现相同目的或者达到同等业务要求，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式。该办法还特别提及，处理残疾人、老年人人脸信息时，必须符合无障碍环境建设相关规定，并遵循最小必要原则。当技术让服务高效时，不能忘记特殊群体，只有让他们能“无障碍”地参与融入社会各方面，服务才更有温度，这种温度比效率更珍贵。(文/黄艳)