灵活处理历史遗留问题，提升工行适老服务水平

　　近日，一位老龄客户携带着2001年开立的定活两便存折来到工行南京朝天宫支行办理取款业务，然而客户却忘记了存折密码。进一步查证发现，该存折在系统内并未完成实名认证，且由于版本更迭，现已无法打印相关资料。这一特殊情况给我们带来了历史遗留难题，需要细致处理。

　　现场，经办客服经理与运营主管迅速通过系统核实了客户信息的真实性，并与客户进行了充分沟通和协商。在初步分析出处理方法后，我们与客户进行了友好的沟通，邀请其待我们确认方法可行性与做好相关资料准备后再来办理取款业务，客户当场表示了理解与认同。

　　后续，我们与南京远程老师进行了深入协商，以账号拆分打印的白条凭证、原定期存折以及网点情况说明为依据，为客户重置了密码、补录了实名信息，并顺利办理了支取存款业务。

　　本次事件突显了银行在处理历史遗留问题时的金融服务职能。首先，客服经理迅速行动，通过系统多重核实客户信息，展现了其在金融服务中的高效性和专业性。其次，我行经办人员与客户进行了充分的沟通和协商，体现了金融机构对客户需求的重视和理解。此外，我行员工灵活应对，通过与其他部门的深入协商，找到了解决问题的切实可行方案，为客户提供了满意的服务体验。

　　我行作为金融服务的提供者，在处理历史遗留问题时展现了以下几个关键能力：高效的系统操作能力、良好的沟通协商技巧、以及灵活应对问题并找到解决方案的能力。这次事件也提醒了我们，随着时代的变迁和技术的更新换代，可能会出现更多类似的历史遗留问题。因此，我们基层网点需要不断提升自身的服务水平和技术能力，以更好地满足客户的需求，保障金融服务的可持续性和稳健性。工行南京朝天宫支行 府佳毅