“无声”服务暖人心

近日，一位客户走进工行南通启东和合支行营业大厅，来到叫号机旁，面对上前问询的工作人员，焦急地反复打着手势，神情十分局促。工作人员察觉到客户的不便，立马引导其到引导台了解情况。

了解该客户需求后，考虑到客户沟通不便、办事更为不易，工作人员提前和大厅排队客户沟通，征得大家理解后，引导该客户前往爱心服务窗口优先办理业务。

为了顺畅完成沟通、精准对接客户需求，工作人员全程以纸笔书写、手机文字对话搭配简易手势的方式，耐心和客户一点点沟通。整个过程中，放缓服务节奏，字字细致、步步确认，把业务办理流程、所需材料、资金安全提醒以及后续使用注意事项逐一写清，反复确认客户完全理解，彻底打消客户的顾虑，让客户每一步都看得明白、心里踏实。

柜台内，柜员始终温柔耐心，同时严谨细致核对客户信息与业务资料，规范完成每一项操作。面对客户通过文字提出的疑问，都逐一细致解答、耐心回应。虽然整场服务没有一句语言交流，但每一次书写、每一次点头确认、每一次细致核对，都尽显真诚与专业。在大堂、柜面工作人员的默契配合下，原本存在沟通障碍的业务顺利办结。

业务办理完成后，客户真切感受到我行贴心、真诚的无障碍服务，连连竖起大拇指，并通过文字向工作人员表达了由衷的感谢，简单的字句里满是认可与暖意。

细微服务见初心，无声守护显温情。特殊群体客户的金融需求，更需要用心倾听、用情服务。此次无声的服务，是该行日常暖心服务的缩影，打破了沟通的隔阂，让金融服务不再有“障碍”，真正做到了服务无差别、温暖不缺位。

下一步，工行南通启东和合支行将持续聚焦老年群体、残障群体等特殊客户的服务痛点与需求，不断优化无障碍服务细节，让每一位走进网点的客户，都能收获平等、贴心、优质的金融服务，以点滴细微服务，践行金融为民的初心担当。俞郭燕

（来源：江南时报）