数字化赋能适老化金融服务 打造有温度的服务标杆

近年来，随着金融数字化转型深入推进，远程柜、自助终端等智能设备在网点服务中的应用日益广泛。工行南通海门临江支行因地处乡镇，服务群体以老年客户为主，如何让老年客户在数字化浪潮中“不掉队”，享受到便捷、高效、有温度的金融服务，成为网点服务工作的重点。该行坚持以客户为中心，将数字化工具与适老化服务深度融合，着力破解老年客户“不敢用、不会用、用不好”智能设备的难题，以一笔笔具体业务的暖心办理，打造兼具效率与温度的适老化金融服务网点。

近日清晨，南通海门临江支行刚升起营业闸门，一位年迈客户手持材料、神色匆匆走入网点。大堂经理第一时间主动迎上前，示意问好并询问情况。经了解，老人因早年工作档案录入有误导致身份证号码出错，退休后号码已更正，但养老补贴始终无法打入银行卡，多次尝试未果，十分焦急。大堂经理一边安抚老人情绪，一边引导其至爱心座椅稍作休息，随即协调柜面人员优先查询。经核查，确认系身份证号码更正后未在我行更新身份信息，导致补贴无法汇入。

因该项业务涉及身份信息变更，传统柜台办理流程较为繁琐、等候时间较长。工作人员随即向老人介绍远程柜智能设备的便捷性，在征得老人同意后，引导其至远程柜专属区域办理。考虑到老人年事已高、手指操作不够灵活，工作人员全程陪同，每一步操作都刻意放慢语速、耐心重复要点，从证件摆放、人脸识别到信息核对、签字确认，逐一细致指导；远程柜面工作人员同步高效联动，清晰讲解业务流程、耐心解答老人疑问，严格按合规流程规范操作。通过“现场引导+远程协同”线上线下结合模式，原本需要在柜台排队等候的复杂业务，仅用十余分钟便高效办结。

业务办理完成后，工作人员并未就此结束服务，而是主动向老人讲解身份信息更新后补贴发放的注意事项，并借机提醒老人防范以“补贴发放”“身份核验”为名的电信诈骗，告知老人如有疑问可随时到网点或拨打客服电话核实，切勿轻信陌生来电、随意转账。老人连连点头，对网点高效便捷的办理效率、耐心细致的服务态度表示由衷感谢，握着工作人员的手说：“现在银行设备越来越高级，本来还担心自己不会用，没想到你们全程陪着办，又快又贴心。”

一笔看似普通的身份信息更新业务，折射出该行在适老化金融服务上的用心与坚持。在数字化转型进程中，网点始终坚持“智能+人工”双轨并行，既充分发挥远程柜等智能设备的效率优势，又保留传统柜台服务渠道，尊重老年客户的服务选择；既在厅堂配备老花镜、放大镜、爱心座椅、无障碍通道等便民设施，又针对行动不便、卧床不起等特殊老年客户提供上门服务，将金融服务送到客户家中；既注重业务办理效率，又关注老年客户的金融安全，利用办理业务的间隙开展防范电信诈骗、假币识别等知识宣传，守护好老年客户的“钱袋子”。

下一步，该行将继续坚持以客户为中心的服务理念，持续深化数字化转型，不断优化适老化金融服务举措，让每一位走进网点的老年客户都能感受到专业、便捷、暖心的金融服务，切实增强老年客户的获得感、幸福感、安全感，将有温度的金融体验送到更多群众身边。曹柯羽

（来源：江南时报）