工行宿迁分行推动老年客户预约上门服务质效提升

　　2026年以来，工行宿迁分行聚焦老年客户群体金融服务需求，积极推广老年客户线上预约上门服务。该行不断完善服务机制，强化宣传推广，切实做好老年客户预约上门服务工作。老年客户预约上门服务订单量持续增长、三日内触达率稳步提升。截至2026年3月末，该行共完成老年客户预约上门服务订单53笔，三日内触达率98.1%，全面打通老年客户金融服务“最后一公里”，赢得了老年客户群体及家属的广泛认可。

　　该行以提升老年客户服务效率为核心，明确从订单接收、电话触达、上门服务的全流程时限要求。网点接到线上订单后，第一时间通过电话与客户或家属取得联系，确认业务种类、上门时间及注意事项。在广泛接受老年客户预约上门服务的同时，该行严格要求网点，要快速响应、高效落地，杜绝订单漏查漏接的情况，三日内必须完成触达，不得拖延、超期。尤其对于高龄、重病、业务紧急的老年客户订单，列为优先服务等级，24小时内限时触达完成。

　　该行各网点对老年客户预约上门服务订单均建立台账，详细记录订单提交时间、电话触达时间、上门服务时间、业务办理情况等全流程信息，安排专人跟踪订单服务进度，并针对每位老年客户的身体状况、业务需求，详细记录客户个性化服务需求，让上门服务更贴合老年客户实际。对于银行卡激活、密码重置、存单（折）挂失等老年客户高频办理的业务，该行提前做好准备工作，确保高效调度，上门一次性完成。

　　在宣传推广方面，该行依托厅堂微沙龙，由网点工作人员在客户等候区主动向到店老年客户及陪同家属讲解线上预约服务的优势、操作方法；深入周边社区、街道开展现场宣传，讲解预约入口、操作步骤、服务范围，一对一指导模拟操作，并现场受理预约申请，精准对接行动不便的老年客户，进一步扩大服务覆盖面。

　　下一步，该行将持续聚焦老年客户金融服务需求，进一步提升服务效率与服务品质，持续深耕适老化金融服务，用便捷、温馨、高效的服务，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，推动适老化服务工作再上新台阶。（张天瑞）